Termini per Clienti

1. Premessa e parti

I presenti Termini regolano l'utilizzo della piattaforma ZenBookr da parte dei Clienti (persone fisiche che agiscono per scopi estranei all'attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente esercitata — qualifica di «consumatori» ai sensi dell'art. 3 del Codice del Consumo).

La piattaforma è gestita da Marco D'Arminio, persona fisica, con sede in Vico Malvina 9, 70042 Mola di Bari (BA), Italia (di seguito «ZenBookr», «noi», «nostro»).

Utilizzando la piattaforma (sito web zenbookr.app, marketplace book.zenbookr.app, app mobile iOS/Android), in qualità di Cliente, dichiari di aver letto, compreso e accettato i presenti Termini, la Privacy Policy e la Cookie Policy.

2. Definizioni

• Piattaforma: i siti zenbookr.app, book.zenbookr.app, le app mobile, le relative funzionalità
• Marketplace: la sezione book.zenbookr.app dove è possibile cercare professionisti e prenotare servizi benessere
• Cliente / Consumatore: tu, persona fisica maggiorenne che usa la Piattaforma per prenotare servizi a scopo personale (non commerciale)
• Professionista: l'operatore (parrucchiere, estetista, spa, personal trainer, ecc.) iscritto a ZenBookr che offre Prestazioni tramite la Piattaforma
• Prestazione: il servizio (taglio, massaggio, trattamento, allenamento, ecc.) erogato dal Professionista al Cliente
• Prenotazione: l'atto con cui il Cliente concorda con il Professionista la fornitura di una Prestazione

3. Ruolo di ZenBookr e natura del marketplace

ZenBookr è un intermediario digitale: fornisce una piattaforma tecnologica che mette in contatto Clienti e Professionisti, facilitando la ricerca, prenotazione e gestione di appuntamenti per servizi benessere.

ZenBookr non eroga, non rivende, non rivendica come proprie le Prestazioni offerte dai Professionisti. Il contratto relativo alla Prestazione è concluso esclusivamente tra te (Cliente) e il Professionista; ZenBookr non è parte di tale contratto.

ZenBookr non garantisce la qualità, la puntualità, la conformità o qualsiasi altro aspetto delle Prestazioni rese dal Professionista. Per qualsiasi questione relativa alla Prestazione (es. risultato, ritardo, contestazioni) dovrai rivolgerti direttamente al Professionista.

Il Professionista è esclusivo responsabile per:

• l'effettiva fornitura del servizio prenotato
• la qualità professionale e la sicurezza del servizio
• il rispetto delle norme igienico-sanitarie applicabili
• l'emissione di ricevute fiscali o scontrini al Cliente
• la propria responsabilità civile (eventuale RC professionale)
• i propri obblighi fiscali e contributivi

4. Ambito geografico del servizio

La Piattaforma è progettata per essere utilizzata principalmente da Clienti residenti in Italia, Germania, Austria, Svizzera e altri paesi dell'Unione Europea.

Utenti residenti in paesi extra-UE possono accedere alla Piattaforma, ma riconoscono che il servizio è offerto principalmente per il mercato europeo, che le normative locali potrebbero non essere pienamente recepite e che il loro utilizzo avviene a proprio rischio.

5. Requisiti e registrazione

5.1 Requisiti

Per usare la Piattaforma come Cliente devi:

• aver compiuto 16 anni di età (per i minori serve il consenso del titolare della responsabilità genitoriale, art. 8 GDPR e art. 2-quinquies Codice Privacy)
• fornire dati identificativi e di contatto veritieri e aggiornati
• avere capacità di concludere contratti validamente ai sensi della legge del tuo paese di residenza

5.2 Account

Puoi prenotare servizi sia con account (creando un profilo che salva lo storico, contatti, preferenze) sia in modalità guest (prenotazione una tantum, con inserimento dei soli dati strettamente necessari).

Se crei un account, sei responsabile della riservatezza delle tue credenziali e di tutte le attività svolte tramite il tuo account. Notifica immediatamente a security@zenbookr.app ogni uso non autorizzato.

6. Prenotazioni

6.1 Processo

Per prenotare:

1. Cerca un Professionista nel Marketplace (per categoria, zona, servizio)
2. Seleziona la Prestazione, l'orario disponibile e l'eventuale operatore
3. Inserisci dati di contatto ed eventuali note
4. Conferma e (ove richiesto dal Professionista) effettua il pagamento tramite Stripe

Riceverai una conferma via email con i dettagli della prenotazione. La prenotazione si intende perfezionata al momento della conferma email da parte della Piattaforma.

6.2 Costo della Prestazione

Il prezzo della Prestazione è quello indicato dal Professionista al momento della prenotazione. Eventuali variazioni successive (es. supplementi per servizi aggiuntivi non previsti, costi di viaggio per servizi a domicilio) ti saranno comunicate dal Professionista al momento dell'erogazione e non saranno applicate automaticamente senza il tuo consenso.

6.3 Pagamento

Il pagamento può avvenire (a discrezione del Professionista):

• Online al momento della prenotazione, tramite Stripe (carta di credito/debito, bonifico SEPA, altri metodi supportati)
• Direttamente al Professionista al momento del servizio (in contanti, POS o secondo modalità da lui indicate)
• Misto: caparra online + saldo on-site

Per i pagamenti online: ZenBookr non riceve né trattiene fondi a te dovuti o da te dovuti. Il pagamento transita tramite Stripe e va direttamente al Professionista. ZenBookr non emette ricevuta fiscale per la Prestazione: lo fa il Professionista come prestatore del servizio.

6bis. Servizi a Domicilio

6bis.1 Cos'è

Alcuni Professionisti offrono Prestazioni presso il luogo da te indicato (la tua abitazione, hotel, ufficio o altra location). L'opzione è chiaramente segnalata in fase di prenotazione, con eventuale supplemento di costo (mobile service fee) e tempi di viaggio incidenti sulla disponibilità.

6bis.2 Indirizzo: come viene trattato

Quando prenoti un Servizio a Domicilio, devi fornire un indirizzo preciso (via, civico, scala, interno, citofono, eventuali note di accesso). Questo indirizzo è condiviso con il Professionista che eseguirà la Prestazione, in qualità di Titolare autonomo del trattamento.

• Base giuridica: esecuzione del contratto di prestazione di servizi (art. 6.1.b GDPR);
• Conservazione: per la durata necessaria all'esecuzione e ai connessi obblighi fiscali del Professionista;
• Sicurezza: il Professionista è contrattualmente obbligato (ai sensi dei Termini per Professionisti, art. 6bis.3) a usare l'indirizzo solo per la Prestazione e a non divulgarlo a terzi non strettamente necessari.

Per esercitare i tuoi diritti GDPR sull'indirizzo (cancellazione, rettifica, opposizione), contatta direttamente il Professionista, che ne è Titolare. Per il trattamento effettuato da ZenBookr quale piattaforma, fai riferimento alla Privacy Policy.

6bis.3 La tua sicurezza

• I Professionisti dichiarano, accettando i Termini per Professionisti, di possedere idonea polizza RC professionale che copre anche le prestazioni rese a domicilio. Puoi richiederne copia direttamente al Professionista prima dell'intervento.
• ZenBookr non verifica fisicamente l'identità del singolo operatore al di là dei controlli base (KYC Stripe Connect) e dell'eventuale badge «Verificato» presente sul profilo del Professionista.
• Per la prima prenotazione con un Professionista, ti consigliamo di leggere le recensioni, verificare la presenza del badge «Verificato» e, in caso di dubbi, di richiedere un breve colloquio preliminare (telefonico o video).
• Puoi segnalare comportamenti scorretti o sospetti a trust@zenbookr.app.

6bis.4 Cosa devi garantire tu

Prenotando un Servizio a Domicilio, ti impegni a:

• fornire un indirizzo accurato e accessibile;
• garantire condizioni di sicurezza e dignità durante la Prestazione (spazio adeguato, illuminazione, igiene dell'ambiente);
• non sottoporre il Professionista a richieste inappropriate, illegali o non concordate al momento della prenotazione;
• essere presente all'orario prenotato (o disdire con il preavviso richiesto);
• non registrare o fotografare il Professionista senza il suo consenso.

6bis.5 Cancellazioni a domicilio e costi di viaggio

Considerati i costi di viaggio non recuperabili, i Professionisti possono applicare politiche di cancellazione più stringenti per i Servizi a Domicilio (es. penale piena se cancelli meno di 12 ore prima dell'appuntamento, addebito integrale del supplemento di viaggio in caso di no-show).

Tali politiche, che ti saranno chiaramente comunicate al momento della prenotazione, non limitano il tuo diritto di recesso del consumatore (artt. 52-59 Codice del Consumo), salvo l'eccezione dei servizi già eseguiti su tua espressa richiesta (art. 59 Codice del Consumo, cfr. Sezione 7.2).

6bis.6 Responsabilità in caso di incidenti

Eventuali danni a cose o persone che si verifichino durante l'esecuzione della Prestazione a Domicilio sono di esclusiva responsabilità del Professionista (coperti dalla sua polizza RC professionale).

ZenBookr non risponde in alcun modo per tali eventi, ai sensi della Sezione 11 (Limitazione di responsabilità). Per qualsiasi reclamo legato alla Prestazione e ai relativi danni, ti invitiamo a rivolgerti direttamente al Professionista e/o alla sua compagnia assicurativa.

7. Diritto di recesso del consumatore

7.1 Regola generale

In base agli articoli 52-59 del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005, come modificato dal D.Lgs. 21/2014 e dal D.Lgs. 209/2025), in qualità di consumatore hai diritto di recedere gratuitamente entro 14 giorni dalla conclusione del contratto a distanza, senza dover fornire alcuna motivazione.

7.2 Eccezioni applicabili ai servizi benessere

Esempi pratici:

• Recesso possibile: prenotazione fatta oggi per servizio di domani in 14 giorni → puoi recedere entro 14 giorni dalla prenotazione, prima che il servizio inizi
• Recesso possibile: prenotazione di un pacchetto di trattamenti non ancora utilizzato → puoi recedere entro 14 giorni
• Recesso NON applicabile: hai ricevuto il taglio di capelli ieri → contratto concluso, no diritto di recesso
• Recesso parziale: pacchetto di 10 trattamenti, ne hai usati 3 → puoi recedere ottenendo rimborso proporzionale, salvo eccezioni del pacchetto

7.3 Come esercitare il recesso

Per recedere, puoi:

• usare l'apposita funzione di disdetta in-app nella sezione «Le mie prenotazioni» (introdotta in conformità al D.Lgs. 209/2025 sul recesso digitale)
• contattare direttamente il Professionista
• scrivere a support@zenbookr.app
• compilare il modello standard di recesso (Allegato I, Parte B Codice del Consumo)

Il rimborso ti sarà effettuato dal Professionista (non da ZenBookr) entro 14 giorni dalla ricezione della comunicazione di recesso, con lo stesso metodo di pagamento usato originariamente, salvo diverso accordo.

8. Cancellazioni, no-show e politiche del Professionista

Oltre al diritto di recesso del consumatore (Sezione 7), ogni Professionista può applicare una propria politica di cancellazione e no-show, che vedrai chiaramente indicata nella pagina di prenotazione del singolo professionista.

Esempi tipici di politiche:

• Cancellazione gratuita fino a X ore prima dell'appuntamento (es. 24h)
• Cancellazione con penale del 50% se entro Y ore (es. 12h)
• No-show (mancata presentazione senza disdetta): perdita totale dell'eventuale caparra

Queste politiche integrano, ma non sostituiscono, il diritto di recesso del consumatore. ZenBookr non interviene nell'applicazione di tali politiche: ogni questione va discussa direttamente con il Professionista.

9. Recensioni e contenuti del Cliente

Dopo aver ricevuto una Prestazione, potresti essere invitato a lasciare una recensione sul Professionista.

9.1 Regole per le recensioni

Le recensioni devono:

• essere veritiere e basate su un'esperienza diretta
• essere rispettose, non offensive, non diffamatorie, non discriminatorie
• non contenere dati personali di terzi
• non promuovere prodotti o servizi concorrenti
• non contenere linguaggio osceno o di incitamento all'odio
• essere scritte personalmente (no recensioni a pagamento, no bot)

9.2 Diritto di rimozione

ZenBookr si riserva il diritto di rimuovere, a propria discrezione, recensioni che violino le regole sopra o che siano manifestamente false. In caso di rimozione, te ne daremo comunicazione con la motivazione.

Il Professionista può rispondere pubblicamente alle recensioni, nel rispetto degli stessi principi.

9.3 Licenza a ZenBookr

Pubblicando una recensione, concedi a ZenBookr una licenza gratuita, non esclusiva, mondiale, revocabile per ospitarla, mostrarla e (in forma anonimizzata) usarla a fini di miglioramento del servizio. Mantieni la titolarità del contenuto.

9bis. Trasparenza della Piattaforma (Digital Services Act)

Ai sensi del Regolamento (UE) 2022/2065 («DSA»), ZenBookr è qualificabile come piattaforma online (art. 3 lett. i DSA) e applica gli obblighi degli artt. 11-18 DSA. Trattandosi di micro/piccola impresa, ZenBookr beneficia delle esenzioni degli artt. 19 e 29 DSA per gli obblighi più gravosi.

9bis.1 Segnalazione di contenuti illegali (Notice & Action, art. 16 DSA)

Se ritieni che un contenuto presente sulla Piattaforma (es. la descrizione di un Professionista, una recensione, una foto) sia illegale o lesivo dei tuoi diritti, puoi segnalarcelo scrivendo a trust@zenbookr.app con oggetto «Notice and Action DSA», indicando: i motivi, l'URL del contenuto, i tuoi recapiti (salvo eccezioni di legge) e una dichiarazione di buona fede. Esamineremo la segnalazione in modo tempestivo, diligente, non arbitrario e oggettivo, comunicandoti l'esito.

9bis.2 Decisioni motivate (Statement of Reasons, art. 17 DSA)

Se applichiamo restrizioni al tuo account o a contenuti che hai pubblicato (es. rimozione recensioni, sospensione account), riceverai via email una motivazione chiara con: tipologia di decisione, fatti, base giuridica/contrattuale, indicazione sull'eventuale uso di strumenti automatizzati e vie di ricorso a tua disposizione.

9bis.3 Reclami

Puoi presentare reclamo interno scrivendo a trust@zenbookr.app con oggetto «Reclamo DSA». Resta impregiudicato il tuo diritto di rivolgerti al Coordinatore dei Servizi Digitali del tuo Stato membro (AGCOM in Italia) ai sensi dell'art. 53 DSA, nonché alla piattaforma ODR europea (vedi Sezione 14.2).

Per maggiori informazioni consulta la pagina Conformità DSA.

10. Privacy

Il trattamento dei tuoi dati personali da parte di ZenBookr è disciplinato dalla Privacy Policy e dalla Cookie Policy.

Quando prenoti una Prestazione, i tuoi dati di prenotazione (nome, contatto, servizio scelto) sono condivisi con il Professionista, che diventa Titolare del trattamento per quanto riguarda l'esecuzione della Prestazione. Per esercitare i tuoi diritti GDPR nei confronti del Professionista, contattalo direttamente.

11. Limitazione di responsabilità di ZenBookr

Nei limiti consentiti dalla legge applicabile, ZenBookr è responsabile esclusivamente per:

• il corretto funzionamento tecnico della Piattaforma (compatibilmente con la natura best-effort dei servizi internet)
• la sicurezza dei tuoi dati personali (ai sensi del GDPR)
• la correttezza delle informazioni che pubblichiamo direttamente (es. FAQ, descrizioni delle categorie)

ZenBookr NON è responsabile per:

• la qualità, conformità, sicurezza, tempestività delle Prestazioni erogate dai Professionisti
• la veridicità delle descrizioni, foto, listini, recensioni caricate dai Professionisti o da altri Clienti
• danni materiali, fisici, psicologici o di altra natura derivanti dalla Prestazione
• perdite economiche derivanti dall'impossibilità di accedere alla Piattaforma per cause tecniche eccezionali
• controversie tra Cliente e Professionista (vedi anche Sezione 14 sulla risoluzione delle controversie)

Nessuna clausola dei presenti Termini esclude o limita la responsabilità di ZenBookr nei casi in cui ciò non sia consentito dalla legge inderogabile (es. dolo, colpa grave, violazioni del GDPR ai sensi dell'art. 82).

12. Uso ammesso e comportamento del Cliente

In qualità di Cliente, ti impegni a:

• fornire informazioni veritiere durante la registrazione e le prenotazioni
• presentarti alle prenotazioni (o disdire con il preavviso richiesto)
• pagare il dovuto secondo le modalità concordate
• rispettare il Professionista, il suo staff e gli altri clienti
• seguire le indicazioni operative del Professionista (es. arrivare puntuali, igiene minima)
• non utilizzare la Piattaforma per finalità illecite

NON puoi:

• creare account falsi o impersonare terzi
• effettuare prenotazioni fittizie senza intenzione di onorarle (no-show abusivi)
• caricare contenuti illeciti, falsi, offensivi
• tentare di accedere a dati di altri utenti
• usare bot, scraper o altri mezzi automatizzati
• aggirare misure di sicurezza

ZenBookr si riserva il diritto di sospendere o cancellare account che violino i presenti Termini, salva ogni altra azione legale a tutela dei propri diritti e di quelli di terzi (es. Professionisti danneggiati da no-show seriali).

13. Modifiche alla Piattaforma e ai Termini

ZenBookr si riserva il diritto di modificare, sospendere temporaneamente o cessare definitivamente, in tutto o in parte, funzionalità della Piattaforma per ragioni tecniche, di sicurezza, commerciali o normative.

I presenti Termini possono essere modificati per riflettere evoluzioni normative o del servizio. Le modifiche sostanziali ti saranno comunicate con almeno 30 giorni di preavviso, via email (se hai un account) e tramite avviso sulla Piattaforma.

Per modifiche minori (correzioni di forma, chiarimenti) sarà aggiornata la data «Ultimo aggiornamento» in cima a questa pagina.

L'uso continuato della Piattaforma dopo l'entrata in vigore di una modifica costituisce accettazione della stessa. In caso di disaccordo, puoi cessare di usare la Piattaforma e cancellare il tuo account.

14. Risoluzione delle controversie

14.1 Tentativo di composizione amichevole

Per qualsiasi controversia derivante dall'uso della Piattaforma, ti invitiamo a contattarci preliminarmente a support@zenbookr.app: cercheremo di risolvere il problema in via amichevole entro tempi ragionevoli.

Per controversie con il Professionista relative alla Prestazione, ti invitiamo a contattare direttamente il Professionista. Se la disputa non si risolve, potrai valutare gli strumenti alternativi qui sotto.

14.2 Piattaforma ODR europea

La Commissione Europea mette a disposizione una piattaforma di risoluzione online delle controversie (ODR — Online Dispute Resolution) per le dispute relative ad acquisti online tra consumatori e professionisti:

https://ec.europa.eu/consumers/odr/

Per i consumatori residenti in Italia, è disponibile anche il Codice del Consumo che prevede procedure di negoziazione assistita e mediazione (D.Lgs. 28/2010).

14.3 Legge applicabile e foro competente

I presenti Termini sono regolati dalla legge italiana.

Per qualsiasi controversia con ZenBookr in cui sei consumatore, resta salva l'applicazione delle norme inderogabili a tua tutela. In particolare, ai sensi dell'art. 66-bis Codice del Consumo, il foro competente è quello del luogo di residenza o domicilio del consumatore, se in Italia. Per consumatori residenti in altri Stati UE, si applica il Regolamento UE 1215/2012 (Bruxelles I bis): il consumatore può agire nel foro del proprio Stato di residenza.

Per controversie tra Cliente e Professionista (al di fuori della Piattaforma), il foro è quello previsto dalla legge applicabile al contratto di prestazione di servizi direttamente concluso.

15. Account e cancellazione

Puoi cancellare il tuo account in qualsiasi momento dalla sezione «Impostazioni» del tuo profilo o scrivendo a support@zenbookr.app.

Alla cancellazione, i tuoi dati personali saranno trattati come indicato nella Privacy Policy: cancellazione dei dati identificativi entro 30 giorni, fatta salva la conservazione richiesta per legge (es. obblighi fiscali su transazioni pregresse).

ZenBookr può cancellare o sospendere il tuo account in caso di:

• gravi violazioni dei presenti Termini (Sezione 12)
• frode o tentativo di frode
• comportamenti che mettono a rischio la sicurezza della Piattaforma o di altri utenti
• obblighi di legge

16. Disposizioni varie

16.1 Comunicazioni

Le comunicazioni tra te e ZenBookr avvengono via email all'indirizzo associato al tuo account (o all'email fornita in fase di prenotazione guest), e a support@zenbookr.app per ZenBookr.

16.2 Indipendenza delle clausole

Qualora una o più clausole dei presenti Termini fossero ritenute nulle, invalide o inefficaci, le restanti clausole rimarranno valide ed efficaci.

16.3 Lingua prevalente

I presenti Termini sono pubblicati anche in versione inglese e tedesca. In caso di discrepanza, prevale la versione italiana per consumatori italiani; per consumatori di altri paesi UE, prevale la versione redatta nella lingua del paese del consumatore se disponibile.

17. Contatti

Per qualsiasi domanda relativa ai presenti Termini: